Na ons trendsonderzoek werd het tijd om onze eerste klant te ontvangen. Drie ondernemingen kwamen Hyper Island om hulp vragen: SJ (de Zweedse NMBS), The Pact (een film ontwikkelt via crowd sourcing) en ICA Banken (een van de vele banken in Zweden). De klanten kwamen allemaal met dezelfde vraag: hoe kunnen we digitale technologie gebruiken om onze toekomst te verzekeren? De klanten werden willekeurig verdeeld over de groepen, en onze groep mocht de toekomst voor ICA Banken voorspellen.

ICA Banken is een zeer kleine bank in Zweden. Vergelijk het een beetje met de Bank van de Post in België. ICA Banken is een dochteronderneming van de ICA Supermarkt, een van de grootste supermarkten in Scandinavië. Maar helaas geven ze niet veel aandacht aan hun bank. Uit hun briefing bleek dat ze slechts 1% van de Zweedse bevolking als klant hebben, de leeftijd van de gebruikers is te oud, en hoewel ze een mobiele service hebben, wordt deze toch maar weinig gebruikt. Ze zochten dus een manier om een jonger publiek aan te spreken, de connectie met ICA Supermarkt te verbeteren, en betere service tot bij de eindgebruiker te brengen.
Een hele taak, en eerlijk gezegd hadden we niet echt een goed idee van hoe we hieraan moesten beginnen. Maar natuurlijk schoot Hyper Island ons te hulp. We kregen eerst twee dagen workshop over idea-development. En als we Jonas van Hyper mogen geloven, gebeurt dit in 6 stappen:

1. De focusvraag. Dit is eigelijk meteen de belangrijkste stap: formuleer het probleem in een vraag die zoveel mogelijk ideeën kan genereren. Deze stap was voor ons niet echt moeilijk aangezien we de focusvragen van Hyper zelf kregen, deze luidde: “Hoe kan digitale en interactieve media de ervaring van naar de bank gaan veranderen tegen 2015?”.
2. Ideeën generen. Dit is het leukste gedeelte, zoveel mogelijk ideeën generen. En niemand mag ideeën afbreken, want die krijgt een gele of rode kaart, en mag gedurende enkele minuten niet meer praten. Terwijl we ideeën genereerden, moesten we 5 principes onthouden:
   • Kwantiteit gaat boven kwaliteit. Duizend ideeën leiden gemakkelijker naar 1 goed idee.
   • Denk groot! Het is altijd gemakkelijker om een groot idee te rationaliseren naar een haalbaar idee.
   • Stel kritiek en oordeel uit. Op dit moment is elk idee welkom, een idee afbreken is dus niet toegelaten.
   • Bouw verder op elkaar ideeën. Een goed idee komt nooit van 1 persoon, steeds van een groep mensen die hierop verder bouwen.
3. Filteren. Haal de mindere ideeën eruit en probeer de overgebleven te groeperen in algemene concepten.
4. Bestaande ideeën verder uitwerken. Hier denken we verder na over de bestaande ideeën, en trachtten we de missende onderdelen te vinden.
5. De ideeën evalueren. Uit de verschillende overgebleven ideeën worden er enkele gekozen die doorgaan als het finale idee om uit te werken.
6. Het uiteindelijke resultaat en algemene fierheid.

Met deze werkmethode mochten we van start gaan. We werkten in teams van 6 of 7. In totaal waren er een 12 tal groepen, waarvan 4 voor het Pact-project, 4 voor ICA Banken en 4 voor SJ. Na een dag van idea-development hadden we ze zeker meer dan 100 ideeën, gaande van ‘een nieuw logo ontwerpen’ tot ‘buitenaards leven onderzoeken om innoverend over te komen’. Tegen het einde van de dag hadden we de ideeën kunnen filteren tot slechts enkele die we waardevol vonden. Het duurde echter niet lang eer we beseften dat het enorm moeilijk zou zijn voor ICA Banken om deze ideeën uit te werken in 6 jaar. Waarom? Omdat er heel veel moest veranderen in die 6 jaar voor ze onze ideeën zouden kunnen verwezenlijken. We hadden dezelfde conclusie toen we samen zaten met alle groepen die aan ICA werkten. Het besluit was dat we enkele guidelines gingen opstellen die ICA Banken moest volgen. Pas dan zouden ze de identiteit en middelen hebben om onze ideeën uit te werken.

We kwamen tot volgende guidelines:

• Leid je werknemers op! We hadden in enkele winkels aan werknemers gevraagd hoe de bank werkte, en geen enkele medewerker kon ons deftig antwoorden, en gaf ons een folder in de hand. ICA Banken heeft geen eigen bankkantoor, en geen ambitie om dit te doen. De bank is altijd in de supermarkt terug te vinden. Dus het enige menselijke contact gebruikers kunnen hebben, is met de medewerkers van de supermarkt. Een opleiding is dus nodig.
• Volg nieuwe trends op de voet. Om een jonger publiek aan te spreken, kan men best nieuwe trends volgen, en deze die interessant en waardevol zijn, implementeren in de workflow.
• Geef de bank een nieuwe identiteit. Op dit moment heeft de bank een zeer slechte eigen identiteit. Wij adviseerden hen een nieuw logo en huisstijl te creëren die hun bank een eigen identiteit gaf, maar de link met ICA Supermarkt nog altijd waardeerde.
• Denk, communiceer en bereid globaal uit. Hedendaagse transportmogelijkheden maken de wereld kleiner. Geld wordt opgevraagd van op verschillende plaatsen in de wereld. Een globale service is dus van enorm belang.
• Behandel elke klant als een VIP. Vertrouwen is gebaseerd op een hechte relatie met de klant. Wat de bank nodig heeft is een individuele klantenservice die gebruik maakt van alle nieuwe communicatiemiddelen.

Met deze guidelines trachtte we ICA Banken naar het volgende level te brengen. Als ze deze volgen, hebben ze de kennis en middelen om onze ideeën waar te maken. Deze ideeën zijn de volgende:

1. Jouw bank altijd bij je. ICA Banken zou de gebruiker overal moeten volgen waar hij naar toe gaat. Een goede cloud-applicatie is wat er dus moet gebouwd worden. Via deze applicatie kunnen gebruikers hun financiële informatie overal en altijd met eender welk type apparaat (mobiele telefoon, computer, …) raadplegen.
2. Ontwikkel een eigen shopping-assistent. Door de unieke connectie met de ICA Supermarkt kan ICA Banken een primeur lanceren in bankdiensten. Zo kunnen ze statistieken bijhouden over wat de gebruiker koopt, allemaal automatisch. In plaats van het eindbedrag van een aankoop op de rekeninguitschriften te tonen, kan ICA Banken een gedetailleerde rekening bijhouden waarbij de aangekochte artikelen in statistieken kunnen verwerkt worden. Deze statistieken kunnen helpen om tips te geven aan de gebruiker, en hem op de hoogte te stellen van nieuwe producten of promoties aangaande producten die hij veel koopt. Daarnaast kan de gebruiker ook zelf limieten en doelen instellen. Zo kan hij instellen om niet meer dan €50 aan eten uit te geven in een week. De assistent houdt deze limiet in het oog, en waarschuwt de gebruiker op het juiste moment. Via mashups en persoonlijke informatie die de assistent verzamelt, krijgt de gebruiker ook aangeraden websites met recepten die de hij misschien wel interessant vindt. Aan de hand van dit recept kan er automatisch een boodschappenlijst worden gegenereerd met alle producten die men nodig heeft voor dat recept.
3. De juiste informatie op het juiste moment. Met de informatie-overload die we de laatste jaren meemaken, is het van enorm belang de informatie voor de gebruiker te filteren en hem enkel waardevolle informatie op het juiste moment te geven. Zo dachten we aan een map met alle supermarken die de dichtsbijzijnde zoekt, en tevens checkt in de voorraad of die supermarkt alle gevraagde producten heeft. Een ander voorbeeld is informatie bij het reizen over wat de koers is, welke betalingsmiddelen de gebruiker heeft, en wat hem dat kost.

Met deze 3 basis ideeën willen we van ICA Banken een innoverende bank maken die een primeur kan geven in de hedendaagse bankindustrie. De laatste dag van het project mochten we onze ideeën voorstellen aan ICA Banken, zelf als eerste. Ze waren onder de indruk, en we hebben ons plan goed kunnen verdedigen. Wat zij met onze ideeën gaan doen, is nog niet geweten, maar ik blijf erachter vragen.

Het project was dus een succes, en het was een hele uitdaging om dit uit te werken in slechts 4 dagen. Het leerde ons niet teveel stil te staan bij het proces, maar vooral door te werken en de juiste beslissingen op korte termijn te kunnen maken. Het volgende project duurt 7 weken, eens benieuwd hoe lang we erover gaan doen om tot een uitgewerkt idee te komen…